KPI, или ключевые показатели эффективности – что это такое

KPI, или ключевые показатели эффективности – что это такое? Показатели эффективности стали очень популярными в бизнес-сообществе после публикации в 1992 году в Harvard Business Review результатов исследования Института Нолана Нортона (Nolan Norton Insitute). Это исследование называлось “Показатели деятельности организации будущего”.

Идея разработки системы сбалансированных показателей

Почему появилась идея разработки и внедрения системы показателей? В то время в бизнесе преимущественный подход к контролю результатов работы бизнеса заключался в том, что руководители выбирали один (в лучшем случае) несколько показателей работы и отслеживали только их. Обычно это были показатели из области финансов или экономики.

Таким образом из зоны пристального внимания упускались какие-то другие важные kpi и руководители бизнеса не видели полной картины. Это могло привести к внезапному, с точки зрения топ-менеджмента, ухудшению результатов работы по непонятным причинам.

Вторым аспектом необходимости изменений, по мнению авторов системы, было отсутствие взаимосвязи между стратегией развития бизнеса и контролируемыми показателями. И в некоторых случаях могли противоречить друг другу, сдерживая развитие компании или направления бизнеса.

За год совместной работы с представителями компаний реального сектора экономики группе Р.Каплана и Н.Нортона удалось сформулировать систему kpi, которая органично связывала между собой стратегию и тактику, достижение целей и операционную деятельность.

Термины и описание основных понятий

Balanced Scorecard – это оригинальное название системы на английском языке. В русском переводе ее часто называют как “Система сбалансированных показателей” или “Сбалансированная система показателей”. Часто используется также аббревиатура ССП.
В более широком смысле ССП переросла в концепцию управления бизнесом, которую еще называют “Управление по целям”.

Управление по целям и KPI
Рисунок 1: Управление по целям и KPI

Прежде всего, нужно определить понятие KPI (key perfomance indicators) – это количественная или качественная мера (оценка) степени достижения целей. То есть индикатор, с которым сравнивается фактический результат бизнеса и делается вывод – достигает ли компания своих целей.

Например, Ваши продавцы в розничном магазине обеспечивают выручку примерно 45000 рублей ежедневно. Является ли эта цифра kpi? Правильный ответ – нет, не является. Потому что это фактический, а не целевой результат. 

Для того, чтобы придать этому показателю статус kpi, необходимо установить его в качестве целевого значения. Например, установить продавцам ежедневный план по выручке не менее 45000 рублей. Тогда эта цифра становится показателем, мерой оценки эффективности их работы. Выручка меньше – цели не достигнуты, выручка больше 45000 – молодцы!

Часто руководители бизнеса на этом заканчивают изучение ССП и спешат внедрить “кипиай” по “всем фронтам”. Однако, как говорит английская пословица, “поспешность нужна лишь при ловле блох”.

Система сбалансированных показателей

Нельзя управлять тем, что невозможно измерить. Действительно, на поведение людей очень сильно влияют оценки их работы, донесение до них информации об этом. А чтобы быть объективными и оценка превратилась действительно в инструмент управления, нужны правильные показатели этой оценки.

Таким образом, система сбалансированных показателей позволяет перевести стратегию предприятия, организации в простые и легко измеримые индикаторы операционного процесса.

В этой системе все показатели группируются в четыре направления:

  1. Финансовые показатели
  2. Показатели оценки внутренних бизнес-процессов
  3. Показатели взаимоотношений с клиентами
  4. Показатели персонала компании

Эти четыре группы показателей взаимосвязаны и сбалансированы между собой. То есть выполнение каждого из них не должно происходить в ущерб другому kpi.

Взаимосвязь KPI
Рисунок 2: Взаимосвязь показателей KPI

В этом вся сложность – правильно сбалансировать показатели между собой. Для такой цели используется один важный вопрос: насколько качественное выполнение этого показателя приближает компанию к достижению стратегической цели?

Финансовые показатели

Несмотря на то, что набор показателей kpi для каждого из бизнесов уникален, существует ряд показателей, обязательно присутствующих в любой системе. Для области экономики и финансов организации такими являются:

  • ROI – возврат инвестиций
  • Прибыльность
  • Рост дохода/структура дохода
  • Эффективность снижения издержек

Каплан и Нортон также говорят о том, что на каждой из стадий стратегического развития компании на передний план выходят свои показатели. Ниже в таблице показана взаимосвязь стадии и kpi:

KPI финансовые показатели
Рисунок 3: Стратегические финансовые показатели на разных этапах

Следует отметить, что показанные выше примеры показателей kpi являются стратегическими, то есть оценивать их следует за достаточно длительный период. По степени их выполнения можно оценивать результативность всего бизнеса.

Для оценки эффективности текущей деятельности менеджеров или подразделений нужно применять операционные показатели. К ним можно отнести следующие примеры (список не полный):

  • Прибыль или убыток от реализации основной продукции или по другим операциям
  • Выручка от реализации (в разрезе разных периодов, или по каналам сбыта, или по продуктам и пр.)
  • Расходы по направлениям деятельности или зонам ответственности (закупки, производство, логистика, реклама и маркетинг и пр.)
  • Расходы на оплату труда и другие экономические HR-метрики (более подробно смотрите в статьях на нашем сайте СДЕЛАТЬ ССЫЛКУ)
  • Себестоимость производства или оказания услуг (как полная, так и по переделам)

Отдельно необходимо отметить, что проектные kpi целесообразно выделить в отдельную группу, не учитывать их в операционных показателях.

Показатели эффективности внутренних бизнес-процессов

Прежде чем их определять, нужно сформулировать и записать перечень бизнес-процессов. На самом деле, в любом бизнесе таких процессов очень много. Например, в классическом варианте перечень типовых бизнес-процессов продвижения и продажи продукции будет выглядеть так:

kpi бизнес-прцесса продаж
Рисунок 4: Бизнес-процессы продаж для выбора KPI

Придумать ключевой показатель для каждого из показанного на рисунке бизнес процесса можно, но непросто. Кроме того, представьте ситуацию, когда в небольшой компании все эти бизнес-процессы выполняет 2-3 человека.

Поэтому рекомендуется из них выбирать только те бизнес-процессы, качество исполнения которых имеет самое сильное влияние на реализацию бизнес-стратегии компании.

В нашем примере выше давайте представим, что нужно выбрать kpi для компании по доставке пиццы. При этом стратегия компании заключается в расширении рынка сбыта за счет скорости доставки заказов. Какие тогда Вы выберете ключевые показатели эффективности?

Правильно! Это будут следующие kpi:

  • Количество заказов клиентов в единицу времени
  • Количество ошибок при приемке заказа от клиентов
  • Время на исполнение и отгрузку заказа клиенту

Используя показанный выше пример, Вы можете выявить самые важные бизнес-процессы и показатели их эффективности. На рисунке ниже показана общая модель стоимостной цепочки, составляющая внутренних бизнес-процессов.

Внутренние бизнес-процессы и KPI
Рисунок 5: Внутренние бизнес-процессы

Описание и примеры kpi по взаимоотношениям с клиентами

Как в случае с финансовыми показателями, есть несколько общих классических kpi для этого направления работы:

  • Доля рынка
  • Завоевание клиентов
  • Сохранение клиентской базы
  • Прибыльность клиентов
  • Удовлетворенность клиентов

Взаимосвязь этих показателей приведена на рисунке ниже, а в таблице даны подсказки по интерпретации этих kpi.

KPI взаимоотношения с клиентами
Рисунок 6: KPI взаимоотношения с клиентами

Показатели персонала компании

Основными показателями, по классическому подходу авторов ССП, являются следующие три метрики:

  • Удовлетворенность работника
  • Сохранение кадровой базы
  • Эффективность работника

Конечно, с тех пор достаточно серьезно изменились подходы к определению основных показателей эффективности использования человеческих ресурсов в компании. Однако и по сей день эти три показателя могут быть использованы в конкретной ССП для бизнеса.

Тем не менее, для более полного понимания использования kpi при оценке персонала рекомендуем прочитать следующие статьи на нашем сайте. В них вы найдете полный перечень подходящих для компании показателей персонала и рекомендации по их использованию.

О взаимосвязи основных показателей в ССП – тонкости применения

Почему система kpi называется сбалансированной? Потому что между показателями всех четырех групп есть связь, они влияют друг на друга. Есть три принципа построения системы Balanced Scorecard, о которых нельзя забывать:

  1. Между всеми показателями системы легко прослеживается причинно-следственная связь. Например, высокий процент текучести персонала приводит к тому, что сотрудники не успевают обучаться и общий уровень квалификации снижается, возрастает количество ошибок, что приводит к количеству отказов клиентов, и так далее. Если такой взаимосвязи нет, то этот kpi? скорее всего, лишний.
  1. В системе должны быть предусмотрены так называемые опережающие индикаторы, которые являются факторами достижения результатов. Поясню на примере: для менеджера по продажам одним из элементов является телефонный звонок потенциальному клиенту. Если он будет совершать эти звонки, то рано или поздно, найдется клиент, готовый к продолжению процесса продаж. Таким образом, показатель количества звонков новым потенциальным клиентам может быть признан фактором достижения результата. Можно устанавливать показатели kpi для этого случая.
  1. Показатели kpi должны быть увязаны с финансовыми результатами. То есть причинно-следственные связи показывают их влияние на прибыль или другие критерии оценки эффективности деятельности организации. В примере из пункта 1 мы видим, что рост количества отказов приводит к снижению выручки. А выручка – это один их финансовых результатов компании.

О количестве показателей kpi и некоторых особенностях их применения

Сколько должно быть показателей в системе, вопрос всегда открытый. С одной стороны, большое количество цифр порождает большое количество отчетов и бюрократии. С этим явлением, думаю, многие знакомы. Но корень проблемы не в этом.

Для системы сбалансированных показателей их количество не имеет значения, будь их 10 или 1000. Примеры некоторых компании показывают возможности работы с большим их количеством. Однако действительно ли все из них являются именно ключевыми?

Дело в том, что в компании может существовать огромное количество измеряемых показателей, но большая часть из них является диагностическими, то есть они всего лишь сигнализируют о возможных проблемах. Но не являются ключевыми.

Другие примеры, которые Каплан и Нортон приводят в своей книге, говорят о том, что компаниям достаточно иметь 20-25 самых важных kpi, изменение в которых приводит к необходимости принятия решений на стратегическом уровне.

Например, если в организации в один месяц “выскочили” почтовые расходы на отправку корреспонденции, значит ли это, что нужно менять стратегию управления внутренними бизнес-процессами? Конечно, нет. Возможно, стоит разобраться, не является ли это сигналом к выявлению проблемы.

Теперь о количестве kpi для исполнителей, сотрудников и руководителей. Несомненно, тут не следует перегружать их большим количеством цифр. Память человека устроена таким образом, что он в состоянии одновременно обрабатывать, по аналогии с компьютером, всего лишь несколько задач.

Ограничивайте людям количество задач, на которых они должны концентрировать свои усилия. Обязательно эти задачи, или показатели, должны быть в их зоне влияния. Ни в коем случае не “привязывайте” систему мотивации сотрудников к тем показателям, на которые они не влияют или влияют слабо.

Одним из таких негативных примеров может служить зависимость уровня оплаты технических специалистов, или всего коллектива от количества продаж. В конце концов, если говорить прямым текстом, такая зависимость – это попытка переложить на работника ответственность за просчёты топ-менеджмента в организации продаж.

Не секрет, что такие схемы применяются очень часто. Единственное, на что хочется обратить внимание руководителя бизнеса при таком подходе: его терпят только те работники, которые не уверены в своей квалификации и способности заработать.

Print Friendly, PDF & Email
Поделиться: